La Colombia comercial y empresarial está cambiando y se nota. Yo lo noto. La profesionalización de la atención al cliente es uno de los aspectos más visibles de esta transformación y la encontramos en muchas tiendas y almacenes, detrás de muchas líneas telefónicas, en muchas interacciones comerciales cotidianas.
Es un cambio valioso que sin duda, hace más amable el contexto de intercambio comercial y brinda resultados concretos a nivel de ventas y satisfacción del cliente. Sin embargo, en muchos casos, esa amabilidad es rígida y no es sincera, no pasa de la aplicación automática de fórmulas de saludo y de algunas muecas cercanas a la sonrisa por parte de vendedores ansiosos. Ese es un gran inconveniente porque ante esas situaciones muchos de nosotros nos sentimos inevitablemente acosados, manipulados y nos retiramos.
Todo esto sucede porque el cerebro emocional está construido para reconocer la coherencia, la sinceridad de un gesto y para actuar en consecuencia; nuestros hijos, inocentes e implacables, nos lo recuerdan frecuentemente y es por ello que precisamente, el primer paso para desarrollar la inteligencia emocional consiste en reconocer qué sentimos y qué siente el otro.
Y es que en esta cultura de culto a la imagen, de formas y apariencias sin peso ni consistencia se nos incita constantemente a creer que la sonrisa forzada es sinónimo de cortesía, que la adulación funcional es sinónimo de interés y cuidado. Pero no es así y nuestro cuerpo lo registra, lo siente; ante la incoherencia, algo se nos encoge por dentro.
¿Cuántos de nosotros, después de esa primera impresión favorable al entrar a un centro comercial norteamericano, empezamos a sentir una curiosa irritación con la amabilidad forzada, insistente y de brillantes dientes de los GOOD MORNING SIR!!? ¿Por qué a veces nos pesa la amabilidad? Pues muy sencillo: porque es vacía, incoherente, porque no hay congruencia entre el sentir y las palabra, entre la intención y el hecho..
¿Qué hacer entonces si reconocemos que necesitamos la amabilidad pero que sola no basta, que nos puede dejar un vacío?...
- Darle profundidad vivencial a la formación y el entrenamiento. Fortalecer la identidad y la sensibilidad humana en cada uno de los trabajadores como base sobre la que se construye el cuidado y el respeto por el otro. (Te veo! –Avatar).
- Aplicar dinámicas que resalten la empatía y las capacidades innatas que tenemos todos los seres humanos para ser sensibles, solidarios, para reconocer qué es lo que tenemos en común con los demás y desde allí, implementar las técnicas de comunicación comercial necesarias.
- Enseñar a escuchar, a percibir los códigos de comunicación del otro, los mensajes no verbales y sutiles que revelan la verdadera necesidad de nuestro interlocutor así como la manera y el momento adecuado para ofrecerle algo, para decirle algo.
- Fortalecer la consciencia sistémica y el sentido de pertenencia esencial que vincula a la persona con la comunidad, con la sociedad, con el cliente.
De esa manera y paso a paso, iremos convirtiendo los escenarios comerciales en escenarios que propicien nuestro desarrollo como seres humanos, convirtiendo nuestra actividad laboral, en una oportunidad constante para ser personas más sensibles, cuidadosas y comprometidas.
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